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La gestione delle risorse umane nel settore della ristorazione

Uno dei problemi più ricorrenti nelle attività di ristorazione è il personale. E’ croce e delizia di tutti i ristoratori e degli albergatori. E’ difficile trovarlo, ancora più difficile trattenerlo, quasi impossibile gestirlo. Questo accade quando siamo in presenza di personale qualificato e professionale.

Si perché, la verità è che c’è molta disponibilità di persone che si affacciano in questo settore, che hanno bisogno di lavorare, ma non sono dei professionisti. Sono privi di competenze specifiche, sono generalisti, gente di buona volontà, ma non sono dei professionisti. Lo si capisce subito dal loro approccio con la clientela, dove la componente istintiva si afferma su quella razionale. Sono spesso protervi, riottosi, un po’ aggressivi, in sostanza, non distinguono la sfera delle relazioni personali da quelle professionali.

Perché accade tutto questo?

Perché il settore della ristorazione è sempre stato visto come uno di quegli ambiti professionali di serie B, poco attraente. Uno di quei lavori che fai solo in casi di estrema necessità, ma se puoi, lo eviti accuratamente. Turni di lavoro massacranti, si lavora durante tutte le festività dell’anno (quando gli altri sono a casa con le famiglie o con gli amici), poca possibilità di fare carriera, viste le piccole dimensioni aziendali, mancanza di un management che si rispetti, assenza di sindacati, elevato turnover del personale, fa sì che questo settore non è visto di buon occhio dai lavoratori o da chi sta cercando un lavoro.

Ma cosa si potrebbe fare per rendere il lavoro nella ristorazione più attraente?

Qualità Lavoro nella Ristorazione

Qualità Lavoro nella Ristorazione

  • Innanzitutto assicurare a chi ci lavora in questo settore, migliori condizioni legate ai turni di lavoro, ad esempio, laddove è possibile evitando i doppi turni, ma facendo un unico turno: o la mattina o la sera, con turni di lavoro che non superino le 8 ore.
  • Retribuire meglio i lavoratori legando la loro retribuzione a degli incentivi economici legati al fatturato o al controllo dei costi (food-cost) come potrebbe essere per il personale di cucina. Il personale se è trattato bene, è motivato e si impegna in quello che fa, che gli compete. I problemi sorgono quando il livello di motivazione cala, e questo può avvenire per diverse ragioni, in quella fase il personale non è più coinvolto nel progetto aziendale di crescita e di sviluppo, e vive dissociato. Il suo corpo è sul luogo del lavoro, ma la sua mente è altrove.
  • Mancanza di leadership, incapacità nel gestire le relazioni con i dipendenti, cattiva comunicazione, assenza di un management esemplare, sono tutte una serie di ragioni che portano le persone ad allontanarsi da questo ambito di lavoro. Ambienti di lavoro a forte conflittualità interna, questo è anche dovuto alla bassa scolarizzazione di chi lavora in questo settore. Una debole preparazione culturale, fa sì che, di fronte alle difficoltà quotidiane l’approccio alla soluzione sia di tipo personale piuttosto che metodologico.
  • Mancano le procedure, c’è grande improvvisazione, ognuno fa come meglio crede. Sovrapposizione nei ruoli, conflitti di potere, mancanza di definizione delle competenze. La somma di queste componenti organizzative rendono l’ambiente invivibile, per cui uno appena può scappa, cambia lavoro.

Questo purtroppo è ciò che trovo all’interno di tante organizzazioni che visito; grande confusione, tensione alle stelle, soprattutto nell’alta stagione, gente che si dichiara “esaurita”.

Ma chi gestisce le risorse umane all’interno di queste organizzazioni?

Se ne dovrebbe occupare il Food and Beverage Manager, laddove questa figura è prevista, è lui a capo del reparto, per cui se ne dovrebbe fare carico. Ma con un approccio metodologico, professionale.

Come gestire le risorse umane nella ristorazione

  1. Avere una precisa idea dell’organico.
  2. Definire con precisione ruoli e contenuti (job description).
  3. Organizzare i turni di servizio in base alle reali esigenze produttive.
  4. Fare training del personale, in sessioni didattiche e on the job.
  5. Avere un sistema di valutazione delle skills and performances.
  6. Disporre di procedure scritte su: chi fa, cosa, come.
  7. Prevedere un sistema di premi e incentivi al raggiungimento di precisi obiettivi.
  8. Utilizzare software specifici per la gestione e la valutazione delle risorse umane.
  9. Fare valutazioni quanto più oggettive possibili.
  10. Non dimenticare che si sta trattando di persone da gestire e non di macchine.
  11. Avere frequenti colloqui personali e di gruppo.
  12. Creare occasioni informali per facilitare le relazioni all’interno del gruppo di lavoro.

Questi sono alcuni dei consigli per gestire con professionalità le risorse umane, anche quando si è in presenza di piccoli gruppi di lavoro. Senza un approccio professionale e qualificato gli ambienti di lavoro diventano delle grandi famiglie, o meglio, delle famiglie allargate, dove:

  • Il pettegolezzo è la regola
  • Mettere sempre tutto in discussione è l’abitudine
  • Dubitare delle capacità del management è la costante
  • Lavorare nella confusione fa parte del quotidiano
  • Tirare a campare è il mantra di ognuno

Ambienti di lavoro come questi, ahimè molto diffusi, hanno un preciso effetto sul piano dei risultati economici. Perdita di fatturato, i costi vanno fuori controllo, diaspora della clientela, mancanza di una visione condivisa, offuscamento degli obiettivi aziendali, caos e confusione.

Una corretta gestione delle risorse umane anche se ci costa qualche ora di lavoro in più, comunque assicura un livello di risultati economici e miglioramento del clima organizzativo che rendono le imprese che operano in questo settore molto più profittevoli e longeve delle altre. Queste organizzazioni saranno in grado di affrontare qualsiasi evenienza: calo dei consumi, crisi del settore, modifiche nei trend del mercato, riorganizzazioni interne, arrivo di nuovi concorrenti sul mercato e quanto il mercato ha in serbo, come minaccia costante.

Nel corso che proponiamo in e-Learning (clicca qua per andare alla sua pagina dedicata), c’è un ampio capitolo dedicato alle risorse umane e alla sua gestione. Ritengo che la corretta gestione del personale sia un fattore strategico di successo di un’organizzazione e che l’origine di tutti i disservizi nelle attività di ristorazione derivi proprio dalla mancanza di un’adeguata gestione delle risorse umane. Queste stesse tematiche sono trattate nel corso di Business Coaching, dove viene posto l’accento sia sulle performance del Food and beverage Manager che del personale a lui affidato.

Se non si è in grado di gestire se stessi come si può pretendere di gestire gli altri?

Questo è il canovaccio del corso di Business Coaching, dove al centro dell’attenzione c’è la componente umana con tutte le sue declinazioni possibili negli ambiti organizzativi. Si è attinto anche dalla storia e dai suoi grandi condottieri come Napoleone Bonaparte. Nel capitolo dedicato al management delle risorse umane, sono state estrapolate 10 regole d’oro del Management secondo Napoleone. Non è un caso che il successo di questo grande condottiero fosse riconducibile al suo carisma e alla sua leadership.

Alcune di queste regole, anche se possono risultano facili nella loro enunciazione, risultano però difficili nella loro applicazione. Una di queste regole è “non scendere mai a compromesso con la qualità dei tuoi collaboratori”. Beh, questo è un tema ricorrente nel mondo della ristorazione, dove si è sempre alla ricerca di buone giustificazioni sui disservizi, piuttosto che cercare soluzioni, che prevedono impegno e lavoro costante.

Ma se i tuoi dipendenti non cambiano, allora cambia i tuoi dipendenti!

Sull'autore

Dott. Emanuele Addabbo

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